Na de bijzondere vergadering
Jaap en Marcel liepen gezamenlijk het kantoor uit, de gang op en naar buiten naar hun kantoor dat in een geheel ander gebouw was gehuisvest. Geheel zwijgend. Beiden waren diep in gedachten verzonken. Totdat Jaap ineens de stilte doorbrak.
‘Besef je nou wat je gedaan hebt? Ben je nu tevreden?’, vroeg hij aan Marcel.
‘Waarom heb ik wat gedaan?’, vroeg Marcel verbaasd
‘Nou waarom heb je dat rapport gestuurd naar Michiel zonder dat ik het eerst gezien had?’
‘Welk rapport bedoel je eigenlijk?’
‘Ik bedoel dat prognose rapport dat je gemaakt hebt naar aanleiding van jouw testresultaten van dat nieuwe project’
‘Wat? Dat rapport is al zes weken geleden verstuurd’ zei Marcel enigszins ontzet. ‘Ik had gewoon een reply gegeven aan alle ontvangers op de e-mail van Michiel, waarin hij vroeg om de laatste stand van zaken ten aanzien van de reliability van het nieuwe product. En die e-mail was aan mij geadresseerd en niet aan jou. Je stond wel op de kopielijst. En daarom heb ik dat rapport aan hem doorgestuurd. Je hebt toch ook een kopie gekregen? Bovendien heb je dat rapport ook al twee weken daarvoor gehad’
‘Jawel, maar ik had nog geen tijd gehad om het door te nemen. En twee weken later ging ik op vakantie. Bovendien wil ik zoiets eerst goedgekeurd hebben alvorens het doorgestuurd wordt naar mensen zoals Michiel’
‘Ja zeg, kom op, iedereen was met vakantie, nou ja bijna iedereen dan. Michiel had het nodig, jij was op vakantie en je hebt twee weken de tijd gehad om dat rapport door te nemen. Het was belangrijk genoeg zou ik zo zeggen. En nu er stront aan de knikker is wordt mij ineens iets verweten’.
‘Besef je nu wel wat voor consequenties dit rapport allemaal heeft?’, negeerde Jaap zijn opmerking op heftige wijze.
‘Ik heb er nu langzamerhand wel een vermoeden van. Dat was ook zeker niet mijn bedoeling. Maar aan de andere kant, als we zo door waren gegaan dan leek het meer op een gebed zonder einde. De kosten gaan dan ver voor de baat uit en dan waren we uiteindelijk nog veel verder van huis’
‘Dat vind jij, maar dat is nergens op gebaseerd, behalve dan op wat aannames vanuit de statistiek. Ze hadden bij het vorige project eerder iets moeten doen aan de ontwikkeling. Mensen vervangen of er bij of zo. Ook de fabriek heeft heel wat steken laten vallen in die tijd. Ze kunnen gewoonweg geen betrouwbaar product maken, maar de nieuwe versie is naar verwachting stukken beter. Nu krijgen we te maken met een totale reorganisatie en daar zijn wij nu ook bij betrokken’.
‘Hm’, zei Marcel, ‘ik ben er niet zeker van dat het falen van de oude uitvoering puur en alleen aan de fabriek of ontwikkeling te wijten is. Ik denk dat de problemen door iets anders veroorzaakt zijn. Iets anders dat alles overstijgt. Een reorganisatie zal heus niet helpen. Ik denk dat de ontwikkelgroep heus wel competent is maar er zijn teveel verstoringen geweest die hun vak erg moeilijk gemaakt hebben’
‘Oh ja, wat dan wel?’
‘Wat dacht je van steeds weer veranderende eisen van marketing, het wegsaneren van duurdere onderdelen omdat de goedkopere ook goed genoeg waren. Een te strakke tijdplanning enzovoorts’
‘Dat is onzin’.
‘En wat dacht je van de fouten die gevonden zijn bij de aanloop van het nieuwe product? Door ontwikkeling werd hier geen aandacht aan geschonken. Misschien hadden ze er ook geen zin in of ze vonden dat het een taak was voor de fabriek met al hun black belts, maar vooral niet omdat ze er geen prioriteit voor kregen gezien de tijdsdruk van alle andere activiteiten’
‘Allicht niet. Het is ook geen ontwikkelactiviteit meer. Na de prototype fase zijn er allerlei voorschriften gemaakt hoe je het product kunt maken en testen. De kwaliteitscontrole van de fabriek zit er boven op. Als het dan toch fout gaat moet de fabriek maar eerst eens schoon schip maken en met de leveranciers praten als daar een fout in zit en niet met de ontwikkeling want de testen van het ontwerp hebben aangetoond dat het product goed was’.
Marcel slikte. Daar had je het weer. Die eeuwige discussie over de waarde van de standaardtesten. Steeds maar weer werd er op teruggevallen. De praktijk van de afgelopen jaren moest toch inmiddels aangetoond hebben dat er iets niet klopte in die benadering. Maar zoals altijd geldt dat de geschiedenis ons leert dat we niets van de geschiedenis geleerd hebben. Inmiddels waren ze nu bij het gebouw aangekomen waar ze werkten en Marcel hoopte dat dit gesprek nu wel ten einde zou zijn. Maar daar vergiste hij zich toch in. Als Jaap eenmaal begonnen was dan hield hij voorlopig niet op.
‘Loop maar even mee naar mijn office’.
Jaap praatte liever over het office dan over het kantoor. Dat klonk een stuk beter, vond hij. Ze namen de lift naar de eerste etage en zetten hun schreden naar het office. Daar aangekomen zei Jaap tegen Wendy, zijn secretaresse dat hij voorlopig door niemand gestoord wilde worden, ging, gevolgd door Marcel, het office binnen en sloot zorgvuldig de deur die voorzien was van geluiddempend materiaal. Marcel vond het allemaal erg verontrustend.
‘Zo’, zei Jaap op gewichtige toon, ‘ga zitten en laten we eens een hartig woordje met elkaar praten’.
Met elkaar? Meestal betekende ‘met elkaar’ een monoloog waarbij je alleen nog maar ja kon knikken. Een nee kon averechts werken. Jaap was geen gemakkelijke. Je kon goed met hem door één deur zolang je hem maar gelijk gaf en alles volgens de regeltjes deed.
‘Zo’, viel Jaap in herhaling, ‘laat ik beginnen met te zeggen dat ik veel waardering heb voor je werk’. Dat klonk goed maar Marcel wist wel beter. Uit ervaring.
‘Echter de wijze waarop je dat rapport hebt geschreven, daar ben ik het niet mee eens. Je geeft prognoses over iets waarvan je absoluut niet weet of ze ooit wel uit zullen komen. En dat gebaseerd op statistische veronderstellingen van die Weidinges meneer’
‘Hij heet Weibull’ corrigeerde Marcel.
‘Ok, Weibull dan. De inhoud daarvan is uitsluitend gebaseerd op slechts drie uitvallers van de 50 units die getest zijn in de afgelopen maanden’.
‘Inmiddels zijn het er vier’ repliceerde Marcel.
‘Nou en? Er zijn nog steeds 46 units die goed functioneren en dat is 92% van de producten. Als je bovendien in aanmerking neemt dat je de producten enigszins overbelast hebt, iets waar ik overigens pas later achter ben gekomen, vind ik de resultaten en zeker de conclusies erg overdreven. Het zou miljoenen gaan kosten in de garantieperiode. Laat me niet lachen. Dat is toch nergens op gebaseerd’.
‘Nou, als je de torenhoge kosten in overweging neemt van het vorige product dan geeft dat toch stof tot nadenken zou ik zo zeggen’
‘Je hebt de producten buiten hun spec gebruikt en dat mag niet. Ik heb je tot nu toe je gang laten gaan omdat het soms toch wel extra nuttige informatie opleverde, maar ik raak er nu steeds meer van overtuigd dat dit niet de juiste aanpak is. Testen hoor je te doen volgens de gangbare procedures. Die zijn er niet voor niets.
‘Dat vorige product had toch ook alle standaardtesten ondergaan met goed resultaat?’
‘Precies. Derhalve ligt het probleem niet in het ontwerp maar in de fabricage daarvan. En als je op eigen houtje andere dingen gaat doen dan konden er wel eens verkeerde conclusies uit voortkomen’.
‘Hoe zo op eigen houtje? Je was het er toch mee eens? ‘
‘Helaas wel. Zolang als je het ook deed volgens de standaardprocedures vond ik het prima. Maar als ik geweten had dat je een dergelijk rapport daarover zou schrijven, dan had ik dat zeker niet goed gekeurd. Nou wordt het gehele project gestopt en een fabriek gesloten en er staat ons een reorganisatie te wachten. Dat vind ik nogal cru’.
‘Ik ben er van overtuigd dat het niet alleen dat rapport is wat de directie tot dit besluit heeft gebracht. Bovendien is het beter ten halve gekeerd dan ten hele gedwaald, heb ik geleerd’
‘Dat zou best kunnen. Maar wat nog daarbij komt is dat je een lang gesprek hebt gehad met Michiel, toen ik met vakantie was en daar heb je blijkbaar nogal afgegeven op de organisatie. En daar ben ik het helemaal niet mee eens’
‘Oops’, dacht Marcel, ‘dit gaat de verkeerde kant op’ en dacht na over zijn ontmoeting met Michiel. Het was een positief gesprek geweest en Marcel had zo zijn ideeen gespuit over de mogelijke oorsprong van alle problemen met de reliability in de afgelopen jaren. Te weinig resultaat ondanks al die verbeterprogramma’s. Mede daardoor was hij er vast van overtuigd dat de primaire oorzaak ergens anders moest liggen anders hadden die verbeterprogramma’s heel wat meer moeten opleveren. Hij had het daar wel eens eerder met Jaap over gehad en ook met andere hoofden van dienst. Maar het bleef bij een goed idee want niemand pikte het daadwerkelijk op. Dat kon ook moeilijk omdat het idee nogal omvattend was en nogal een aanslag deed op bepaalde bronnen en zeker afwijkend was van de standaard management praktijken. En werkwijzen die al jaren lopen verander je niet zo maar. En dit zeker niet. Maar Michiel had wel geïnteresseerd geluisterd en vond het zeer verhelderend hetgeen Marcel sterkte in zijn eenzame strijd om de reliability te doen verbeteren. Tot nu toe was hij meer een roepende in de woestijn gebleken.
‘Luister je nog ?’ Marcel schrok op uit zijn overpeinzingen.
‘Ja hoor, maar ik moest dit even verwerken. Toen jij terug kwam van vakantie hebben we het hier nog over gehad en toen vond je het allemaal prima. Dus waarom nu ineens die kritiek?
‘Omdat ik vind dat je nu toch te ver buiten je boekje bent gegaan. Ik heb het nog met diverse anderen erover gehad hoe jij de kwaliteit benadert. Iedereen is het er over eens dat er zeer goede elementen in zitten maar ook dat die niet van toepassing zijn op ons bedrijf. De testen die jij voorstelt zijn gewoonweg te duur en kosten teveel tijd en die kunnen we ons niet veroorloven. Bovendien zijn wij ISO gecertificeerd en hebben de nodige blackbelts in de fabriek, dus dat moet goed zijn’
‘Welja, daar hebben we het ook al vaker over gehad’, zei Marcel, ‘maar dat alles is geen enkele garantie dat je dan een betrouwbaar product maakt, hooguit dat je een stuk gereedschap hebt waarmee je dat mogelijk wel zou kunnen, en ik herhaal, zou kunnen maken. Ik heb niets tegen die certificaten en blackbelts en zo, want ze zijn zeer waardevol, maar niet zaligmakend. Soms wordt wel eens gezegd dat ISO niets anders is dan goed gedocumenteerde rotzooi. Niet dat ik het daar natijd mee eens ben, maar het geeft wel te denken. Als je goed gereedschap verkeerd gebruikt bereik je nog steeds niets. Bovendien praat je dan over de kwaliteit van het product en niet over de reliability. Als de kwaliteit niet goed is heb je ook geen goede reliability. Is daarentegen de kwaliteit wel goed dan heb je kans dat de reliability ook goed is mits dat ook als zodanig ingebouwd is in het ontwerp’.
Jaap bleef even stil, haalde diep adem.‘Aha, dus toch de ontwikkelgroep. Wij zijn hier een kwaliteitsdienst en daar hebben we ons op te richten. Reliability is een ontwikkelzaak en dat is hun pakkie aan. Het is hun verantwoordelijkheid om te testen. Wij bemoeien ons alleen met de voorgeschreven standaardtesten en de producten hebben die doorstaan zonder fouten. Alleen die ene test die jij deed, op een dusdanige manier dat de producten buiten hun specificatie gebruikt werden, vertoonde fouten. Juist omdat ze buiten de spec gebruikt zijn zijn deze fouten niet relevant. Ik verwacht dan ook dat je een correctierapport maakt en iedereen duidelijk maakt dat alles berust op een verkeerde interpretatie van jou. Misschien kan de directie beslissing nog worden teruggedraaid. Bovendien verwacht ik van jou dat je je voortaan aan de standaardprocedures houdt en altijd eerst overleg met mij voert!’
‘En zo niet..?’ daagde Marcel Jaap uit.
‘Wat?’, het leek wel of Jaap boos werd. Dat was echter heel zacht uitgedrukt. ‘Wil je soms beweren dat je je niet hieraan wilt houden?’, schreeuwde hij.
Marcel dacht even na alvorens antwoord te geven. Maar daar kreeg hij geen kans voor.
‘Nou..Krijg ik nog antwoord of niet’
Marcel zei stilletjes ‘Het spijt me Jaap’
‘Dat dacht ik ook...’
‘Het spijt me Jaap’ viel Marcel hem in de rede, ‘Nu wordt er eindelijk eens iets getest op een manier die het product waardig is en dan mag het ineens niet meer. Ik doe daar niet aan mee. En mijn rapport neem ik zeker niet terug. Er staat daar precies in hoe en wat en waarom ik die testen heb uitgevoerd en wat de financiële consequenties daarvan zullen zijn als de gevonden problemen niet worden opgelost. En Michiel heeft dat blijkbaar goed begrepen’.
Jaap ontplofte zowat en sloeg keihard met de vuist op tafel, zodat een kopje, dat gelukkig leeg was, van schrik opsprong, heelhuids naast het bordje terechtkwam om vervolgens te pletter te vallen op de grond. Dat kon met automatenbekers niet gebeuren dacht Marcel terloops.
‘Dan deel ik je hierbij mede dat jij vanaf nu ontheven bent van alle taken en dat ik naar personeelszaken zal gaan om overplaatsing voor jou te regelen. Je kunt gaan.’
Het zweet brak Marcel aan alle kanten uit. Geschrokken sprong hij overeind, stootte zijn hoofd aan de leeslamp en realiseerde zich toen eensklaps dat hij in bed lag en dat dit zijn zoveelste nachtmerrie was. De klok wees kwart voor zes. Hij zich moest haasten om op tijd te komen voor die bijzondere vergadering van half zeven deze ochtend.
<wordt vervolgd>