Een bijzondere vergadering
‘Goede morgen’, begroette Marcel de secretaresse van Michiel, de grote baas. Nou ja, groot? Het was tenslotte de baas van zijn baas en dan ben je toch groter dan jezelf. Ook al is die baas maar een meter acht en zestig. ‘U heeft mij gebeld dat ik deze morgen om half zeven verwacht werd’ zei Marcel refererende aan het telefoongesprek van gisteravond laat zo tegen tien uur.
‘Ja zeker’, zei de secretaresse fijntjes, ‘gaat U maar door. Wilt U koffie of thee?’ en meteen daar achteraan sarcastisch glimlachend ‘Of een peppil misschien? Of lucifers?’
Wonderlijk hoe vrouwen er ’s ochtends vroeg toch zo fris en monter kunnen uitzien zulks in tegenstelling tot de meeste mannen. Dat gold zeker voor Marcel op deze vroege ochtend.
‘Doe mij maar koffie’, zei Marcel, ‘helpt misschien wel om wakker te worden. Of wakker te blijven’, voegde hij er aan toe, daarmee doelende op sommige andere vergaderingen die ó zo slaapverwekkend waren.
Marcel was zeer benieuwd waarom hij hier zo vroeg moest zijn, op een tijdstip waarop hij hooguit één enkel oog open deed, en dat nog geheel per ongeluk, om vervolgens gelukkig op de wekker te kunnen constateren dat hij nog een uurtje kon blijven liggen. Maar ja als de baas roept, dan kom je. Als je tenminste geen hele goede reden kunt bedenken waarom niet. De secretaresse wist helaas niet waarover het ging, maar het was wel erg belangrijk, had ze gezegd. En dat viel niet mee. Je gaat wel naar bed, maar je hebt geen flauw idee waarover het gaat. Misschien over dat gesprek dat hij met Michiel had gehad enige tijd geleden? Of iets anders. Je moet je best doen om je fantasie niet op hol te laten slaan. Met als gevolg dat hij slecht geslapen had. En de laatste tijd had hij toch al last van nachtmerries. Althans volgens zijn vrouw. Hij werd dan midden in de nacht wakker, geheel bezweet en wist helemaal niet waarom. ‘Je hebt weer eens gedroomd, een nachtmerrie’ zei zijn vrouw, ‘ga maar weer slapen’. Hij vleide zich dicht tegen haar aan en bedacht dat het wel vreemd was. Hij had nooit last van nachtmerries tot die ene merkwaardige week in Frankfurt. Sinds die tijd had hij er regelmatig last van. Helaas kon hij zich nooit herinneren wat er nu allemaal in zijn dromen gebeurde. Grinnikend dacht hij dat zijn kristallen bol hem ergens voor proberde te waarschuwen en viel dan weer in slaap, niet wetende dat zijn kristallen bol hem inderdaad ergens voor wilde waarschuwen.
Marcel stapte het grote kantoor binnen waarin al diverse personen onrustig op hun stoelen heen en weer zaten te schuiven, druk met elkaar pratend waarom ze nu hier moesten zijn. Blijkbaar wisten ook zij het niet.
‘Goede morgen’ begroette Marcel alle aanwezigen.
Een gemompel, wat in de verte leek op ook een goede morgen, kwam wijfelend uit de monden teruggekaatst.
Marcel keek eens rond en het verraste Marcel dat er zoveel hoofden van dienst aanwezig waren. Hij wist niet waarom, maar voelde zich daardoor ietwat minder op zijn gemak. Het leek dus echt belangrijk te zijn. Ook zag hij dat hij niet de enige was die zich nog slaperig voelde.
Ton, de baas van de ontwikkeling zag er eveneens slaperig uit. Een beetje gestresst, maar dat was hij altijd al. Hij wilde altijd maar vooruit in de ontwikkelprojecten en het kon gewoonweg niet snel genoeg gaan. Elke belemmering daarin was een nagel aan zijn doodskist, beweerde hij.
Ook Manfred de fabricagechef zag er beroerd uit. Hij had het niet gemakkelijk. Steeds weer verstoringen in het fabricage proces, dan weer een tekort aan onderdelen, dan geen reserve onderdelen, planningen die heen en weer verschoven werden en geen tijd en capaciteit om iets te doen aan de hoeveelheid van fabricage defecten. Hij wilde o zo graag weten waardoor al die uitval veroorzaakt werd maar was niet bij machte een gedegen analyse uit te voeren. Dat kon alleen de ontwikkeling en die had, zoals gewoonlijk, geen tijd.
Daarentegen zag Jaap, hoofd van de kwaliteits afdeling, er fris uit. Maar dat was niet zo verwonderlijk. Jaap begon bijna altijd om zeven uur, dus een half uurtje vroeger was niet zo erg. Marcel vond dat hij wel een gemakkelijk baantje had en mogelijk daardoor er steeds zo fris en monter uitzag.
Goof, de commerciële man keek peinzend alsof hij weer op iets aan het broeden was. Dat was ook zo. Hij was altijd bezig met commercie maar had grote problemen met de snelheid waarmee projecten werden uitgevoerd, of beter gezegd de wijze waarop vertragingen ontstonden. Zo kon hij nooit iets beloven aan zijn klanten. Alleen maar verwachtingen wekken. En als de producten dan eenmaal op de markt waren dan kreeg hij nog vaak de ellende over zich heen van al die garantie perikelen.
En dan haden we Jan van inkoop. Jan presteerde altijd heel goed en zag steeds weer kans om de kostprijs zo laag mogelijk te houden door scherp in te kopen. Marcel had wat problemen met dat inkoopbeleid. Maar hij was waarschijnlijk de enige.
Henk van service zag er belabberd uit, maar hij was zo geboren, zei die altijd. Bovendien was dat een goede camouflage. Anderen dachten dan dat hij niet oplette, maar schijn bedriegt. Henk was altijd vrolijk. Hij was ook een van de afdelingen die behoorlijk wat winst maakte. Elk probleem dat er bij de klant optrad loste hij op. Geen wonder dat je vrolijk was. Toch vond Marcel dat er iets niet klopte met dat winstbeleid, maar kon het nog niet goed verklaren.
Toen Marcel even later naar Jaap keek, schrok hij een beetje. Jaap keek wel op een heel indringende manier naar hem. Anders dan normaal. Een beetje geergerd leek het wel. Nu was Marcel wel wat gewend van Jaap maar dit gaf het hem toch een vreemd gevoel. ‘Wat zou die hebben?’, dacht hij. Zou hij toch iets meer weten?
Jaap was zijn baas. Marcel en Jaap waren niet bepaald vrienden, maar ook geen vijanden. Beiden hadden hun eigen voorkeur om dingen te doen. Jaap was een echte formalist, een bureaucraat. Alles moest volgens de regeltjes anders was het niet goed. Marcel daarentegen was anders. Hij hield niet van regeltjes. Hij vond dat regeltjes er waren om bepaalde activiteiten in goede banen te leiden. Als zodanig was hij heus niet tegen regeltjes. Hij hield alleen niet van alle regeltjes. Hij huldigde het principe dat als een regeltje geen positieve bijdrage leverde aan het uiteindelijke bedrijfsresultaat dan was de waarde van dit regeltje op zijn minst twijfelachtig en diende eigenlijk gewijzigd te worden. Over dat laatste punt waren Jaap en hij het wel eens. Maar meer dan dat gebeurde er niet. Wel kon je proberen om om het regeltje heen te laveren als dat beter en mogelijk was. Zolang als het bedrijfsbelang niet geschaad werd moest dat kunnen. Althans dat vond Marcel. Maar met een baas als Jaap stuitte dat toch wel op enige weerstand, hetgeen te verwachten was. Want àls het fout gaat wie is dan verantwoordelijk? Juist ja, dat was Jaap. En dat wilde hij niet. Je verschuilen achter regeltjes is natuurlijk altijd erg gemakkelijk en daardoor had je achteraf altijd gelijk. Maar echte leiders moeten risico’s afwegen en mede daardoor hun beslissingen laten beinvloeden. Daardoor lagen ze toch regelmatig in de clinch.
Marcel was op het kwaliteitslaboratorium nagenoeg de enige die zich serieus bezig hield met kristallen bol magie. Beter bekend onder de engelse term reliability, in goed nederlands bedrijfszekerheid. Een antwoord vinden op de vraag hoe groot de kans is dat een product blijft werken gedurende een bepaalde tijd onder bepaalde omstandigheden. Het was kristallen bol magie want het was kijken in de toekomst. Het voorspellen van mogelijke risico’s in diverse producten op een zo snel mogelijke manier. Zijn rapporten daarover werden niet altijd met gejuich ontvangen. Vaak leken het wel doemscenario’s en daar had niemand behoefte aan. Het belangrijkste aspect van een product was immers dat het werkte. Dat in tegenstelling tot Marcel die volhield dat als een product werkte dan was dat een ding. Dat was het kwalitatieve aspect. Maar een ander ding was het blijven werken. En dat was het reliability aspect. Beiden vragen een andere aanpak. Ze zijn niet zo zeer verschillend in aanpak maar meer aanvullend. Ruwweg zou je kunnen zeggen dat kwaliteit hoort bij nul uur, dus voordat die in gebruik wordt genomen door de klant. Derhalve dus iets in de fabricagesfeer en distributie. Reliability daarentegen hoort bij de tijd die daar na komt en dat is normaliter na in gebruik name door de klant. Probleem is dat dit bewuste tijdstip nul uur zeer rekbaar is. Er kan een groot verschil zijn tussen het aflevertijdstip door de fabriek en de daadwerkelijke in gebruik name door de klant.
Niemand heeft iets aan een product dat binnen een week al kapot is, of na een maand of na een jaar. Hoe langer het duurt hoe eerder een klant geneigd is om het te accepteren. “Tja de auto is al 15 jaar oud en dit is het eerste mankement, dus ik mag helemaal niet mopperen”. Maar als datzelfde gebeurt binnen een maand dan is het toch wel balen. Ook al heb je dan garantie. Dat betekent dat je weliswaar niet voor de reparatiekosten hoeft op te draaien maar het is toch bijzonder vervelend als dat boven op de Brennerpas gebeurt op weg naar je vakantiebestemming. Aan de andere kant als het product niet werkte had je ook geen last van reliability. Het werd dan gewoon niet verkocht.
Desondanks was Jaap heel tevreden over Marcel want hij deed zijn werk goed, was nieuwsgierig en altijd bereid om wat nieuws uit te proberen, vaak met succes. Als hij er in geloofde dan was hij vasthoudend. Vergeleken met Marcel was een terriër slechts een schoothondje gezien de vastberadenheid waarmee Marcel zich op zijn werk stortte. Maar Marcel was pas een tiental jaren binnen dit bedrijf. Op deze afdeling nog net geen twee jaar, terwijl Jaap er al veel langer zat. Vergeleken bij Jaap was Marcel dan ook een broekie ondanks zijn ervaringen elders in het grote bedrijf. Het leek wel of Jaap bij de inventaris hoorde.
En toen kwam de grote baas binnen. ‘Goede morgen’ baste hij. ‘Goede morgen’ klonk het nu toch wat enthousiaster uit de kelen van de aanwezigen. De baas kuchte eens, ging zitten en iedereen werd stil in spannende verwachting op wat er komen ging.
‘Heren’
Michiel pauseerde en keek de aanwezigen doordringend aan. Allen keken terug naar Michiel, hun directe baas binnen de multinational POMCOM. Vol verwachting zaten ze afwachtend boven hun dampend kopje vers gezette koffie. Dat was iets anders dan die automatenkoffie. En het was in ieder geval een goed begin. Althans zo leek het. Vol verwachting keken ze naar hun baas. Maar ook vervuld met een vreemd gevoel. Een onbegrepen gevoel van angst. Er was iets gaande. Dat moest wel. Het was erg ongewoon om een vergadering te beleggen zo ’s morgens vroeg om half zeven en uitgerekend op een vrijdag, zo vlak voor het weekend. Half zeven was meer een tijd om voorzichtig wakker te worden in plaats van naar een vergadering te gaan. Maar daar zijn natuurlijk altijd uitzonderingen op zoals Jaap die een ochtendmens was.
‘Hartelijk welkom op deze bijzondere vergadering’, vervolgde Michiel zijn inleiding, ‘allereerst mijn excuses voor dit vroege tijdstip, maar de huidige omstandigheden leiden er toe. Bovendien had iedereen een erg druk agenda en dat was lastig om dat op korte termijn nog snel te regelen. In ben in ieder geval blij dat jullie allen in staat zijn om hier te zijn. Gisteren hebben wij een gesprek gehad met de topdirectie van dit bedrijf over de resultaten van de afgelopen drie jaar’.
Michiel stopte even met zijn verhaal om de spanning wat op te voeren. Niet dat dit nodig was want als men zo vroeg uit de veren moest voor een vergadering dan was er automatisch al spanning.
Op dat moment realiseerde Marcel zich dat hij de enige niet-baas was in dit gezelschap. Daar kwam bij dat hij met hen diverse keren hevige discussies gevoerd had over de reliability van de producten. Veelal zonder succes. Bedrijfsbelang, kostenplaatje, tijd en mijlpalen waren veel belangrijkere prioriteiten dan al die ideeen die hij had en waarvan nog maar moest worden aangetoond dat ze waar waren. Daarom had Marcel nu ook het vervelende gevoel dat hij op het matje werd geroepen en zich moest verantwoorden voor iets, maar hij had geen enkele aanwijzing waarvoor dan wel.
Michiel ging verder. ‘Drie jaar geleden zijn we begonnen met een kwaliteitsactie, zulks naar aanleiding van de slechte resultaten van de jaren daarvoor. Aan de verkoop lag het niet want de producten verkochten goed. De prijs was ook goed. Het probleem zat hem in de kwaliteit. Die was niet goed genoeg gezien de veel te hoge garantiekosten. Derhalve zijn we toen ook met die kwaliteitsactie begonnen onder leiding van Jaap en dat heeft in de afgelopen drie jaar toch wel geresulteerd in een aanmerkelijke daling van de fabricage uitval en ook minder klantenklachten. Maar bij lange na niet voldoende. Vorig jaar werd een nieuw ontwerp voorgesteld dat de meeste problemen wel afdoende zou oplossen. Althans dat was de verwachting. Echter, gezien de huidige resultaten zoals gerapporteerd in het laatste rapport van Marcel...’
Marcel schrok zich een hoedje. Oh, vandaar dat hij hier moest zijn. Dat rapport. Was dat de aanleiding? Zouden ze zijn voorstellen aannemen?
‘... heeft de directie hier toch wel zijn twijfels over geuit. Het product moest volgende maand op de markt komen maar dat wordt nu pas over 9 maanden. En dat is veel te lang. Derhalve heeft de directie het volgende besloten:
- De ontwikkeling van dit nieuwe product wordt met ingang van heden gestopt’
Er ging een schokgolf door de aanwezigen en er onstond rumoer. Michiel hief zijn hand op en vervolgde met enige stemverheffing:
- De fabricage van het oude model in de fabriek in Duitsland wordt gestopt. Omdat dit het enige product is dat daar gemaakt wordt, betekent dit dat die fabriek gesloten wordt. De fabricage in de fabriek in Nederland wordt voortgezet totdat alle openstaande orders zijn uitgeleverd.
- De inkoop van alle onderdelen dient te worden aangepast
- Service blijft betrokken bij het product tot einde service periode en dat is over 7 jaar. Hiervoor dienen voldoende spare parts aanwezig te zijn.
- Er wordt een reorganisatieplan uitgewerkt voor de fabricage en ontwikkelafdelingen alsmede voor de ondersteunde groepen zoals de kwaliteitsafdeling.
- Voor alle betrokkenen wordt een passende oplossing gezocht’
Michiel wachtte even om de strekking van deze besluiten goed tot een ieder te laten doordringen. Het was muisstil en ook dat was uitzonderlijk. Op de meeste vergaderingen was het nooit muisstil.
‘Heeft er nog iemand vragen?’
Natuurlijk had iedereen wel vragen maar op dit moment waren zij allen te veel geschokt door dit onaangename bericht. Marcel wist meteen dat zijn voorstellen niet waren aangenomen. Deze maatregelen gingen veel verder dan dat hij voor mogelijk had gehouden. Hij voelde zich niet erg lekker, zeker niet nu hij het gevoel kreeg dat iedereen hem aanstaarde. Verwachten ze van hem dat hij nu nog vragen had?
‘Mooi, dank U wel’, zei Michiel. Een wat wrange opmerking. En enigszins misplaatst.
‘Dan heb ik hier nog een notitie die wat meer details geeft. Lees het in alle rust door en vertel het dan aan jullie medewerkers meteen bij aanvang van de werktijd, maar uiterlijk om negen uur. Ik verwacht jullie allen hier terug om vijf uur vanmiddag voor een nabespreking en om de eventuele opmerkingen van jullie afdeling de revue te laten passeren. Veel succes.’
Michiel stond op als een soort van aansporing voor een ieder om dit ook te doen. Met tegenzin stonden de meesten op. Heel langzaam. Heel moeizaam. Alsof ze een loden last te dragen hadden gekregen. En dat was ook zo. Het is immers niet leuk om slechts nieuws over te brengen dus enige vertraging was dan wel gewenst. Niet dat dit ook maar enige invloed zou hebben op de beslissing van de directie. Maar het gaf even de tijd om de grijze hersenmassa te activeren voor de moeilijke taak die hun nog te wachten stond.