Kwaliteit versus Reliability
- Een Kwaliteitsprobleem?
- Een Reliabilityprobleem?
- Een Unreliabilityprobleem?
Het heeft toch allemaal te maken met kwaliteit? Het is toch allemaal een pot nat? Juist, maar daar zit hem nu net ook het probleem. Als er ergens veel definities over bestaan dan is het wel over kwaliteit. De een nog beter dan de ander. En dat heeft geleid tot verwarring. Kwaliteit moet je inbouwen, dat kun je niet maken. Kwaliteit is immers een top-down aangelegenheid. Als de top geen kwaliteit ondersteunt in woord en daad zal er ook geen kwaliteit geleverd worden, anders dan door toeval. En dat geldt ook voor reliability. Maar dan moeten ze wel weten wat het is. En er naar handelen.
Kwaliteit is ook een veel te groot en onoverzichtelijk geheel. Kwaliteit kan gaan over organisaties, diensten, mensen, procedures, producten, het leven enz. Hierover zijn al veel boeken en artikelen geschreven, dus dat gaan we niet nog eens doen.
Relia-Easy beperkt zich tot een specifiek gebied, een technisch product. Het gaat dan om iets tastbaars, een auto, een fiets, een TV. Bij producten dient onderscheid gemaakt te worden tussen kwaliteit (Quality) en bedrijfszekerheid, hetgeen overigens de juiste vertaling is voor de engelse ingeburgerde term Reliability. De veel gebruikte vertaling "betrouwbaarheid" schept op zijn minst verwarring omdat betrouwbaarheid meerdere betekenissen heeft in het kwaliteitsvak, maar daarover later meer.
Quality en Reliability horen bij elkaar maar zijn qua werkzaamheden twee totaal verschillende werelden.
Veel bedrijven gebruiken als definitie voor kwaliteit "het voldoen aan de specificatie". Helaas is dat vaak niet juist of op zijn minst onvolledig. Er zijn genoeg voorbeelden voorhanden waarbij het product volledig voldeed aan de specificatie, maar toch niet voldeed aan wat de klant wilde. En dat brengt ons tot de beste definitie van kwaliteit die ik ooit gezien en gehoord heb.
"Kwaliteit is het voldoen aan de verwachtingen van de klant"
Niet meer dan dat. Het product mag nog zo goed zijn maar als het niet voldoet aan de verwachtingen van de klant dan heeft men toch een probleem. Specificaties (en dat zijn er ontelbaren voor een product) zijn enkel hulpmiddelen om aan de verwachtingen van de klant te kunnen voldoen. Het zijn afgeleide definities. Bij deze verwachtingen hoort ook een bepaalde gebruiksduur waarvan de lengte varieert afhankelijk van het product en de klant. Als een auto binnen 10.000 km kapot gaat dan is dat niet goed, maar als een wandelschoen het na diezelfde afstand begeeft, dan hoor je de klant daar niet over klagen.
Om de verschillen tussen kwaliteit en bedrijfszekerheid duidelijk te maken sluit Relia-Easy zich aan bij andere specialisten op dit gebied die het als volgt simpel voorstellen:
- Kwaliteit is alles totdat het in gebruik wordt genomen (0-uur)
- Bedrijfszekerheid is alles wat er na 0-uur gebeurt
Kwaliteit is het heden, nog controleerbaar en meetbaar. Reliability is kristallen bol magie. Het enige probleem is waar nu precies dat 0-uur punt ligt. Dat hangt sterk af van de logistiek omtrent de productie van een product. Denk aan toeleveranciers , halffabrikaten enz. Het product kan ook wel een jaar in de winkel staan voordat het wordt verkocht en in gebruik genomen. Service onderdelen kunnen wel eens jaren ergens in een magazijn staan voordat ze ergens nodig zijn voor een reparatie. Hoe complexer het product hoe vager het 0-uur punt. Maar dat is slechts een technisch detail.
Kwaliteit is belangrijk. Nog belangrijker is het dat deze kwaliteit reproduceerbaar is. Hierover is voldoende literatuur beschikbaar. Black belts en 6-sigma projecten zijn belangrijke partners op dit gebied.
Bedrijfszekerheid, in het vervolg Reliability genoemd, is alles wat er in de toekomst ligt. Kristallen bol magie. Het is dan ook de ultieme uitdaging om binnen 3 maanden testtijd te kunnen voorspellen wat er na 5 jaar zal gebeuren. En dat kan! Althans binnen bepaalde grenzen en met de nodige gereedschappen. Maar het vergt een totaal andere aanpak en discipline dan bij kwaliteit. De samenhang tussen kwaliteit en reliability kan dan omschreven worden als:
"Reliability is kwaliteit gedurende een bepaalde gebruikstijd"
Helaas zijn er bedrijven die zich uitsluitend toespitsen op het kwaliteitsaspect tot 0-uur. Tijdens de ontwikkeling krijgt het verdere gebruiksleven niet de aandacht die het verdient. Reliability is weliswaar een onderdeel van de allesomvattende kwaliteit maar in aanpak verschillend. Vandaar dat Relia-Easy dit ook als twee afzonderlijke vakgebieden ziet.
Veel eigen bedrijven hebben een Q&R afdeling, een afkorting voor Quality and Reliability department. Dit R gedeelte laat wel eens te wensen over of het bestaat niet eens. Immers sommige eigen bedrijven bedoelen hiermee Quality and Regularity. Reliability is helemaal verdwenen. Of maakt dat deel uit van Quality?