Klachten met onverwachte fouten
Stelling 7 luidt:
Klachten uit het veld vertonen vaak onverwachte fout oorzaken of er worden niet eens fouten gevonden
Maar liefst 65% kent dit probleem.
Er worden niet eens fouten gevonden
Het gevolg van:
- onterechte DOA's (Dead On Arrival)
- mismatch van eigenschappen
- intermitterend gedrag
Voor het deel van de onterechte DOA's Dead On Arrivals zie <ST01 Te hoge garantiekosten>.
Een ander deel is het gevolg van een mismatch van eigenschappen tussen dit defecte product en de producten waar dit deel van uit maakt. Waar dat probleem nu precies in zit is vaak moeilijk te achterhalen. Zeker bij gebrek aan een juiste klachtomschrijving/ Dit is overigens een kwaliteitsprobleem. De functie is immers niet aanwezig onder bepaalde omstandigheden. Het product is niet echt kapot.
Nog een deel wordt veroorzaakt door intermitterende fouten. Soms zijn ze er en soms weer niet. Heel vervelende fouten. Vaak temperatuur of schokgevoelig. Ook hier is een juiste klachtomschrijving van belang.
Deze laatste twee soorten fout kunnen heel vaak nog gevonden worden met een HALT (Highly Accelerated Life Test).
Een bijkomend probleem is dat, vooral bij de duurdere producten, deze weer het klanten circuit ingaan of het service kanaal.
Zo werd al diverse malen geconstateerd dat hetzelfde product via het servicekanaal vanuit Japan, Australie en USA als defect werd geretourneerd, maar op de thuisbasis werd geen enkel defect gevonden. Dankzij een goed registratiesysteem werd dit ontdekt. Later werd de procedure dan ook aangepast in die zin dat producten die voor een tweede maal geretourneerd werden niet meer gebruikt werden voor klanten.
Maar wat doen we er dan wel mee? In ieder geval bewaren. Totdat we wat meer wisten. Helaas werden deze producten vaak vernietigd. De ontwikkeling had toch geen tijd om dit uit te zoeken.
Onverwachte fout oorzaken
De "leuke" defecten waren die producten die een totaal onverwachte root cause hadden. "Leuk" in de zin van een kennisvermeerdering voor reliability engineering. Zo zijn de verhalen bekend van de ontdekking van whiskers, electromigratie, purple plague, allen fouten die niet voorspeld konden worden maar achteraf wel verklaard. Zij waren allen van technologische aard. En vervolgens werden de design rules dermate aangepast dat dit niet nog eens zou kunnen voorkomen. Ook tijdens het reliability onderzoek werden deze nieuwe mogelijkheden ter dege meegenomen. De reliability afdeling behoort een kenniscentrum te zijn op dit gebied. Bedrijven zonder een reliability afdeling missen deze expertise.
Gerepareerde producten komen ook weer terug
Ook producten die eerst terug kwamen en gerepareerd vanwege een vermeende fout kwamen later weer terug met eenzelfde fout. Ook kwamen gerepareerde producten naar verhouding sneller terug dan niet geleverde. En dat hoort niet zo te zijn als men verwacht dat een goed gerepareerd product weer als nieuw is. Doordat al deze reparatie defecten bewaard bleven, werd na enige tijd met een Pareto analyse duidelijk waarom de reparatie niet een zo goed als nieuw product opleverde. En dat bleek uiteindelijk toch weer een fout te zijn in het ontwerp.
Kunnen dit soort fouten voorkomen worden?
In veel gevallen wel. Maar alleen door een juist reliability onderzoek. Maar dan moet je wel een reliability afdeling hebben. Zie hiervoor <ST10 Geen reliability afdeling>. En soms kom je er gewoon pas achter nadat het product langere tijd op de markt is. Maar ook daar zijn tegenwoordig methodieken voor om die toch in eerder stadium op te roepen. Maar dit vergt specialistische kennis en apparatuur/