Te hoge garantiekosten
Stelling 1 luidt:
We hebben last van te hoge garantiekosten gedurende een vele jaren.
57% van de deelnemers was het hier mee eens
Dat is natuurlijk niet zo best. Hoge garantiekosten hebben een paar vervelende neveneffecten:
- Ontevreden klanten
- slechte reclame gaat sneller dan goede reclame met mogelijk omzet verlies
- gaat ten koste van de bedrijfswinst
- ontwikkelcapaciteit gaat verloren omdat men bezig is deze problemen op te lossen
- kostprijs van het product kan gaan stijgen
- time to market van andere producten loopt uit omdat de ontwikkelcapaciteit niet ten volle benut kan worden.
- ...
Hoe komt dat nu toch? We doen toch iedere keer weer ons best, hebben allerlei kwaliteitsacties op touw gezet en nog worden we steeds weer opnieuw onaangenaam verrast.
0-uur defecten
Garantiekosten worden altijd uitgegeven na 0-uur, simpel gezegd na de kwaliteitsperiode. Vooral de 0-uur defecten, in het kort aangeduid met DOA (Dead on Arrival), zijn zorgwekkend. Alhoewel dit ook een economische reden kan hebben.
Er zijn klanten die vinden dat als het product niet voldoet aan hun wensen dan wordt die geretourneerd en geld terug. Maar dat kan vaak niet zomaar. Een trucje is dan om te zeggen dat het apparaat het niet doet en dat ze dus het aankoopbedrag terug willen hebben. Vaak lukt dat ook omdat veel winkeliers hier niet moeilijk over doen. Het product wordt teruggestuurd maar dan wel met de opmerking DOA. Voor de leverancier is dit wel heel vervelend, want zij besteden veel onnodige tijd aan NDF (No Defect Found)
Er zijn ook echte DOA's. Reliability probleem als gevolg van opslag in een magazijn, als gevolg van transport, als gevolg van onzorgvuldige handeling door de klant? Lezen de klanten wel de gebruiksaanwijzing voor in gebruikname? Meestal niet. Overigens is het aan te bevelen een ontwerp dusdanig te maken dat de klant ze niet defect kan maken bij een verkeerde aansluiting. Het product hoeft niet te functioneren, maar toch ook niet kapot gaan. Bij retournering zijn echte DOA's reproduceerbaar defect en daardoor analyseerbaar en oplosbaar.
Maar wat als de DOA wel optreedt bij de klant maar de leverancier kan geen fout vinden? Meestal gaan ze weer terug het klantencircuit in al of niet als speciale aanbieding.
Een ander probleem kan zijn dit dit product deel uit maakt van iets groters en dat de combinatie gewoon niet werkt zoals vooral in de PC wereld wel eens voorkomt. Het is gewoon een mismatch van interface en kan geschaard worden onder kwaliteitsproblematiek. Ergens zijn de specificaties niet op elkaar afgestemd of de eigenschappen van het product zijn onvoldoende bekend.
Als er relatief veel echte DOA's zijn betekent het vaak dat het ontwerp toch wat aan de zwakke kant is en dat geeft te denken voor de garantietermijn.
Soms is er ook een relatie te vinden tussen optredende uitval in de fabriek en DOA's. Een reliability spreekwoord zegt ook wel eens "Als het regent van boven, dan druppelt het van onder", of te wel als er veel fouten in de fabriek worden gevonden dan komen deze zelfde fouten ook voor bij de klant. Tenzij de eindcontrole door de fabriek natuurlijk waterdicht is.
Kinderziektes/Early failures
Garantiekosten worden altijd na 0-uur uitgegeven, na de kwaliteitsperiode. Vooral in het begin traden er relatief veel fouten op. De zogenaamde kinderziektes of te wel Early Failures genoemd. Dit is het begin van de bekende badkuipkromme die later nog wel behandeld wordt. De kosten hiervan werden veelal vergoed onder het begrip garantie. Vroeger werden dit soort fouten als onvermijdelijk beschouwd maar dat is niet meer van deze tijd. Het is vaak gewoon een kwestie van het niet tijdig ontdekken van potentiele failure modes in het voor traject. Een primaire taak voor reliability engineering. Echter, hoe complexer het product hoe moeilijker vast te stellen, maar zeker niet onmogelijk.
Zo zijn er typen auto's op de markt waarvan ik zeker geen exemplaar wil zodra er een nieuwe versie uit komt. Ze hebben allemaal last van deze zogenaamde kinderziektes die er niet behoren te zijn. Uit de statistieken kan men dan zien dat dit model pas na 2 jaar op de markt bedrijfszeker is. De meeste kinderziektes zijn dan opgelost door allerlei modificaties. Zolang de klanten bereid zijn om dit voor lief te nemen heeft de producent hier gemak van. Een gratis reliability onderzoek. Of het economisch aantrekkelijk is, is een andere vraag. Modificaties en reparaties van kinderziektes kon wel eens factoren duurder zijn dan alles wat nodig is om dit te voorkomen, zeker als ook nog de veiligheid in het geding is. Op zijn minst loopt men het risico dat zelfs trouwe klanten uiteindelijk afhaken.
De vraag die aan de top-down gesteld zou moeten worden is welk bedrag men acceptabel vindt om uit te geven aan garantiekosten. Als men dit weet is het relatief eenvoudig om te bepalen wat de reliability zou moeten zijn van dat product. Middels reliability budgeting en risico analyses kan men dan een onderverdeling maken van de respectievelijke reliability specificaties van de onderliggende onderdelen. En daarop dient dan ontwikkeld en getest te worden. Maar dat is een zaak voor reliability engineering. Reliability budgeting komt later ook nog aan de orde.